中国电信深入挖掘客户需求，坚持“用户在哪里，服务就在哪里”，持续推进服务数字化转型，强化服务意识， 提升服务能力，依法保护客户权益，全面打造“中国电信值得信赖”良好口碑。

推进服务数字化

【AI 助力 10000 号服务升级】

辽宁公司借助AI 技术优势，上线10000 号热线智能语音服务， 提供 7×24 小时服务，快速响应用户服务需求，大幅缩短服务交互时长，有效释放座席人员话务压力，推动一线人员向业务专家、训练师、客服管理等高技能岗位转型。2020 年智能语音导航服务场景达到 200 项以上，服务量月均 110 万左右，智能导航服务量占比达 60% 以上，“语音准确率、语义正确率、导航正确率” 三率核心指标均达 98% 以上，用户满意度达 99%。

2020 年 6 月 10 日，辽宁公司智能客服运营团队成员在工作现场研讨智能语音导航场景流程

广东公司依托前沿技术打造“AI 客服助理”，通过多系统数据整合，实现问题快速诊断；聚焦客户热难点问题，结合智能语音转写，实现智能化推荐；智能追踪客户服务历程，全数字化流程写实，支撑“AI 客服助理”的服务设计和迭代。“AI 客服助理” 年服务客户近2000 万次，客户满意率98.6%，处于行业领先水平。

2020 年 9 月 20 日，广东公司 AI 客服助理累计服务用户达 2000 万次

【建立新媒体客服矩阵】

中国电信围绕“用户在哪里，服务就在哪里”的服务使命，建立新媒体客服矩阵运营体系。通过数字化手段倾听客户声音，解决客户问题，开展惠民辅导，持续推动企业服务数字化转型。截至 2020 年底，微信、微博和抖音等新媒体账号的粉丝达 1.67 亿，自助服务量达 2 亿次 / 月，荣获国务院国资委 “2020 年度央企最具影响力新媒体二级账号”荣誉。

【打造无人营业厅】

 2020 年 10 月 27 日，上海市民在淮海路商业街参观 3D 打印定制化“微缩营业厅”

2020 年 2 月 18 日，广州一德花园小区居民通过 AI 无人营业厅办理业务，实现“智能机器人”走进小区，为社区居民提供家门口的服务，减少接触、防范感染

提升用户感知

2020 年，中国电信搭建“服务好不好，用户说了算”评价体系，通过用户满意度、产品净推荐值、触点服务满意率等指标，把用户的口碑作为服务的评价标准，促进服务质量提升。积极畅通用户诉求渠道，通过“10000 号”、网上营业厅和实体营业厅等渠道倾听用户意见。持续开展“消费者权益日”“总经理服务日”“聆听 10000 号”等活动， 增强与用户的交流和互动。

【倾听用户之声】

中国电信持续开展“两深入两服务，全员服务在行动”活动。31 省公司、393 地市总经理亲自主抓服务提升项目，近 5 万人次管理人员跟班装维、客服代表一线岗位，协调处理服务问题。

2020 年 7 月 24 日，重庆公司开展“书记服务日”活动，领导现场零距离逐一接待用户，了解用户关注和遇到的问题，对用户反映的手机网络信号、套餐内容升级以及商客发票寄送等建议逐一解答和交办

广西公司通过露天宣传、强化培训、设置专席等措施提升服务质量。图为 2020 年 3 月 13 日，广西壮族自治区柳州市柳江区柳北营业厅携号转网专席营业员指导客户办理携号转网业务

中国电信致力于满足共建“一带一路”国家（地区）通信及信息化发展的需要，开展广泛合作，满足当地通信设施基础建设，推广行业信息化应用服务，助力当地专业人才培养，促进当地信息化发展。

【保障海外客户需求】

2020 年 8 月 29 日，中国电信国际公司非洲中东分部收到摩洛哥电信开通语音互联，保障两国首脑顺利通话的紧急需求。面对重要任务，国际公司迅速响应，紧急调动优势资源，在与摩洛哥电信高效合作下，两天内圆满完成了语音互联、测试、路由调整等一系列通信保障任务，获得了摩洛哥电信的高度赞赏。在保障海外客户需求的同时，加深了彼此间互通互信，极大促进了后续合作。

图为中国电信国际公司中东非分部阿联酋团队员工合照