随着人工智能技术的快速发展，传统客服行业正经历一场深刻变革。

作为数字经济时代的关键技术之一，人工智能正深度融合到客服领域的方方面面，推动着客服业务流程的自动化、智能化改造，为企业和用户带来全新的服务体验，并成为推动经济增长的新引擎。

近日，记者走访现场体验了人工智能在智能客服系统的应用，利用自然语言理解、语音识别等技术，智能客服能够准确理解客户诉求，提供精准高效的回复和服务。

智能语音客服：24小时高效服务的“分身”助手

传统的语音客服加上人工智能，如何成为24小时不间断服务的智能化“语音分身”？

中国电信四川公司10000客户服务中心大楼内，日均响应来自全省范围内不同客户不同需求的近35万次服务量。人工服务热线等待时间长，处理流程繁琐，每日人工服务处理有限。

为及时满足用户需求，近年来，中国电信四川公司发挥人工智能在客服领域的应用优势，打造了全渠道智能客服系统。通过语音识别、自然语言处理、知识图谱等核心技术取得了很好的效果，智能客服可以快速理解用户需求，提供精准、高效的自助服务。

记者了解到，服务范围包含查询、办理、申报故障等全内容。如用户有查话费需求，仅需对智能客服说“查话费”，系统会主动向用户播报话费余额，同时向用户发送短信告知余额及套餐使用详细内容。此外，套餐办理、故障申报等常见需求，智能客服都能通过人机对话一一应对，大幅提升服务效率。

这样的智能客服不仅体现在语音客服，在中国电信的app内，也为用户提供了相应的入口和功能。

打开中国电信app，通过专属数字人助手的形式，用户即可通过发语音、文字输入等形式选择要办理的服务类型，随后进一步跳转至相应的页面办理。与此前相比，用户不需要在查询办理页面寻找相对应的功能，进一步节省了时间。

人工智能重塑客服行业，企业数字化转型新引擎

当前，新一轮科技革命和产业变革加速演进，人工智能正作为一种新质生产力，重塑着各行各业的发展格局。在这一大背景下，以智能客服为代表的创新应用，正成为通信等服务行业数字化转型、实现高质量发展的重要抓手。

据介绍，中国电信四川公司也联动所有线上渠道（中国电信APP、微信公众号、智能语音、在线机器人、云台席等），共同打造多项自动化工具，实现一键查询、一键办理、一键修复、一键下单等功能，便捷为用户提供服务。

例如，当用户天翼看家相关产品发生故障，可在任一线上渠道输入号码，即可一屏查看一系列故障缘由，快速解决用户故障问题。

此外，在人工智能也保障了特殊场景、特殊人群的相关服务。例如，保障老年人、少数民族快速进入人工服务，当判定机主为老年人时，减少语音交互环节；当判定机主为少数民族时，也可以自动跳转至藏语、彝语专席；而针对欠费用户也可以提供绿通缴费链接，保障用户通信不受影响。针对受灾片区，第一时间快速建立绿色通道，快速进行人工服务，保障灾区通信正常。

另一方面，人工智能的介入也为工作人员办理业务提供了便利。根据用户需求数据分析结果，目前中国电信已经搭建127项自助能力，每日智能客服服务用户28万次。