“您好，这里是乌鲁木齐市12345，请问有什么可以帮您？”一条听民声、解民忧的热线，架起了“民声”与“民生”的连心桥。现在，这座“连心桥”又焕发出不一样的数字魅力。

在实际运行过程中，政务服务便民热线还存在一些不足，特别是在高峰时段遇到突发事件或重大活动时，热线电话的接通率会显著降低，导致市民的诉求无法及时得到响应。

了解到这些情况后，中国电信新疆乌鲁木齐分公司与来自中国电信新疆天翼云分公司、数智分公司、数字政府BD的专家团队协同发力，共同打造更全面、高效、便捷的政务服务便民热线平台，提供个性化、多样化的服务，满足市民的多样化需求。一支由15人组成的专业技术团队，汇集了来自技术、客服、市场等各个部门的精干力量，他们从基础调研阶段开始全程跟进，共同商讨并制定了详尽的实施方案，在40天内顺利实现系统替换，解决了长期困扰平台的系统稳定性不足、服务响应速度慢、信息更新不及时等问题，还将智能导航、智能客服、智能辅助等新一代数字技术贯穿平台运营全过程。

在提升智能响应方面，团队深度应用AI技术，如智能语音机器人和智能坐席助手，大大提高热线接通率，确保市民呼入即应，让政务服务响应速度和处理效率得到大幅提升。经测试，乌鲁木齐市12345政务服务便民热线接通率已由20％提升至85％以上，赢得了群众的高度认可。此外，团队还为平台新增了一系列创新服务，包括事项管理系统、智能派单、智能语音导航、智能辅助填单等，进一步拓宽了平台服务领域，提升了服务的智能化水平，满足了市民日益增长的多元化需求。