日前，中国电信浙江公司首批客户服务大模型“审单定责（工单摘要）”“在线机器人”“服务质量管控”“投诉智能分析”四个场景成功割接上线，这意味着浙江电信迎来客服AI+的全新时代。

据悉，“审单定责（工单摘要）”实现了投诉工单快速办结，提升服务效能、降低客服成本。以往，内部投诉工单结案内容及定责结果均由工单处理人员手动撰写，需花费大量的时间和精力，效率低。使用AI注智赋能的大模型后，处理人员仅需点击“智能生成审单摘要”按钮，系统即可根据工单基础信息、工单处置流转信息、工单外呼回访录音转写结果，通过大模型学习投诉工单信息以及处置环节内容，结合定责标准，智能生成结案摘要和定责结果。这种一键触发智能结案的功能，不仅极大降低了操作成本，提升了处理效率，也确保了生成的结案内容符合业务要求和法律法规。

“在线机器人”场景实现了意图识别更“准”、用户体验更“佳”。针对在线机器人难以捕捉的复杂或模糊用户意图挑战，浙江电信依托大模型技术实现了“未识别意图”辨析，识别效果呈现质的飞跃。系统通过识别用户意图，自动生成回复，并推送给智能语义平台，高效扩充服务场景，提升用户满意度。

“服务质量管控”场景的话务抽检范围更“广”、分析报告更“优”。服务质量管控是保证服务质量的关键环节，传统的人工质检方式受限于时间和人力，难以对大量话务进行全面、细致的评估，而浙江电信使用大模型技术，深度学习自然语言处理技术，输出话务质检摘要、质检报告、员工能力报告等分析内容，实现高效、准确的话务质检。

“投诉智能分析”场景的预警性更“强”、智能分析更“全”。浙江电信采用大模型技术，基于投诉工单处理信息、结案内容、投诉外呼语音转文本等相关服务数据，全流程自动输出投诉TOP服务事件，实现投诉预警。同时，该公司在大模型中增加一键自动生成“投诉分析简报”能力，自动生成分析报表，使智能分析输出结果更完整、更丰富。